Már jóval a ChatGPT megjelenése előtt a kormányok szívesen használták a chatbotokat szolgáltatásaik és tanácsaik automatizálására.

Ezek a korai chatbotok “általában egyszerűbbek voltak, korlátozott társalgási képességekkel” – mondja Colin van Noordt, a mesterséges intelligencia kormányzati felhasználásának kutatója, hollandiai székhelyű.

A generatív mesterséges intelligencia megjelenése az elmúlt két évben azonban újjáélesztette a hatékonyabb közszolgálat vízióját, ahol az emberhez hasonló tanácsadók egész nap dolgozhatnak, válaszolva a juttatásokkal, adókkal és más olyan területekkel kapcsolatos kérdésekre, ahol a kormányzat kapcsolatba lép a nyilvánossággal.

A generatív mesterséges intelligencia elég kifinomult ahhoz, hogy emberhez hasonló válaszokat adjon, és ha elegendő minőségi adaton képzik ki, elméletileg a kormányzati szolgáltatásokkal kapcsolatos mindenféle kérdéssel foglalkozhatna.

A generatív mesterséges intelligencia azonban közismertté vált arról, hogy hibákat vagy akár értelmetlen válaszokat – úgynevezett hallucinációkat – ad.

Az Egyesült Királyságban a kormányzati digitális szolgálat (GDS) teszteket végzett egy ChatGPT-alapú chatboton, a GOV.UK Chat-en, amely az állampolgárok kérdéseire válaszolna a kormányzati szolgáltatásokat érintő számos kérdésben.

A korai eredményeikről szóló blogbejegyzésbenaz ügynökség megjegyezte, hogy a kísérletben részt vevők közel 70%-a hasznosnak találta a válaszokat.

Problémát jelentett azonban, hogy “néhány” esetben a rendszer téves információkat generált, és azokat tényként tüntette fel.

A blog aggodalomra adott okot amiatt is, hogy a rendszerbe helytelenül bíznak, mivel az időnként tévedhet.

“Összességében a válaszok nem érték el a GOV.UK-hoz hasonló webhelytől elvárt legmagasabb szintű pontosságot, ahol a tényszerűség kulcsfontosságú. Gyorsan iteráljuk ezt a kísérletet, hogy a pontosság és megbízhatóság kérdéseit megoldjuk.”

Más országok is kísérleteznek generatív mesterséges intelligencián alapuló rendszerekkel.

Portugália 2023-ban kiadta az Igazságügyi gyakorlati útmutatót, egy chatbotot, amelyet arra terveztek, hogy egyszerű kérdésekre válaszoljon olyan egyszerű témákban, mint a házasság és a válás. A chatbotot az Európai Unió helyreállítási és rugalmassági eszközének (RRF) finanszírozásával fejlesztették ki.

Az 1,3 millió eurós (1,4 millió dollár; 1,1 millió font) projekt az OpenAI GPT 4.0 nyelvi modelljén alapul. A házasság és a válás témakörén túlmenően információt nyújt a cégalapításról is.

A portugál igazságügyi minisztérium adatai szerint a projekt első 14 hónapja alatt 28 608 kérdést tettek fel az útmutató segítségével.

Amikor feltettem az alapkérdést: “Hogyan alapíthatok céget?”, jól teljesített.

Amikor azonban valami trükkösebbet kérdeztem: “Alapíthatok-e céget, ha 18 évesnél fiatalabb vagyok, de házas?”, elnézést kért, hogy nem rendelkezik a kérdés megválaszolásához szükséges információkkal.

Egy minisztériumi forrás elismeri, hogy még mindig hiányosságok vannak a megbízhatóság terén, bár a téves válaszok ritkák.

“Reméljük, hogy ezeken a korlátokon a válaszok megbízhatósági szintjének döntő növekedésével úrrá leszünk” – mondja a forrás.

Az ilyen hibák miatt sok szakértő óvatosságra int – köztük Colin van Noordt is. “Rosszul sül el, ha a chatbotot az emberek helyettesítésére és a költségek csökkentésére használják”.

Hozzáteszi, ésszerűbb megközelítés lenne, ha “kiegészítő szolgáltatásként, az információk gyors megtalálásának gyors módjaként” tekintenének rájuk.

Sven Nyholm, a müncheni Ludwig Maximilians Egyetem mesterséges intelligencia etikájának professzora a felelősségre vonhatóság problémáját emeli ki.

“Egy chatbot nem felcserélhető egy köztisztviselővel” – mondja. “Egy ember elszámoltatható és erkölcsileg felelős lehet a tetteiért.

“Az AI chatbotok nem lehetnek elszámoltathatóak azért, amit tesznek. A közigazgatás megköveteli az elszámoltathatóságot, ezért emberekre van szükség.”

Nyholm úr a megbízhatóság problémáját is kiemeli.

“Az újabb típusú chatbotok olyan módon keltik az intelligencia és a kreativitás illúzióját, amit a régebbi típusú chatbotok korábban nem tettek meg.

“A chatbotok ezen új és lenyűgözőbb formái időnként buta és ostoba hibákat követnek el – ez néha humoros lehet, de potenciálisan veszélyes is lehet, ha az emberek az ajánlásaikra hagyatkoznak.”

Ha a ChatGPT és más nagy nyelvi modellek (LLM) nem állnak készen arra, hogy fontos tanácsokat adjanak, akkor talán Észtországban kereshetnénk alternatívát.

Ami a közszolgáltatások digitalizálását illeti, Észtország az egyik élenjáró ország. Az 1990-es évek eleje óta építi ki a digitális szolgáltatásokat, és 2002-ben bevezette a digitális személyi igazolványt, amely lehetővé teszi a polgárok számára az állami szolgáltatások elérését.

Így nem meglepő, hogy Észtország élen jár a chatbotok bevezetésében.

A nemzet jelenleg Bürokratt néven fejleszti az állami szolgáltatások chatbotjainak csomagját.

Az észt chatbotok azonban nem a nagy nyelvi modelleken (Large Language Models, LLM) alapulnak, mint a ChatGPT vagy a Google Gemini.

Ehelyett természetes nyelvfeldolgozást (NLP) használnak, egy olyan technológiát, amely megelőzte a mesterséges intelligencia legújabb hullámát.

Az észt NLP algoritmusok kis szegmensekre bontják a kérést, azonosítják a kulcsszavakat, és ebből következtetnek arra, hogy mit akar a felhasználó.

A Bürokrattnál a részlegek az adataikat chatbotok képzésére és válaszaik ellenőrzésére használják.

“Ha a Bürokratt nem tudja a választ, a chatet átadják az ügyfélszolgálati ügyintézőnek, aki átveszi a chatet, és kézzel válaszol” – mondja Kai Kallas, az Észt Információs Rendszerhatóság Személyes Szolgáltatások Osztályának vezetője.

Ez a rendszer korlátozottabb lehetőségeket rejt magában, mint a ChatGPT-n alapuló rendszer, mivel az NLP-modellek csak korlátozottan képesek az emberi beszéd utánzására és a nyelvi árnyalatokra utaló utalások felismerésére.

Ugyanakkor nem valószínű, hogy téves vagy félrevezető válaszokat adnának.

“Néhány korai chatbot arra kényszerítette az állampolgárokat, hogy a kérdésekre válaszlehetőségeket válasszanak. Ugyanakkor nagyobb ellenőrzést és átláthatóságot tett lehetővé a chatbot működése és válaszai tekintetében” – magyarázza Colin van Noordt.

“Az LLM-alapú chatbotok gyakran sokkal inkább beszélgető jellegűek, és árnyaltabb válaszokat tudnak adni.

“Ennek azonban az az ára, hogy a rendszer kevésbé kontrollálható, és ugyanarra a kérdésre is különböző válaszokat adhat” – teszi hozzá.